ARTLEBEDEV

Внешние и внутренние знания в ориентировании

Рассказывает Сергей Николаев

За наружными свойствами навигации, на которые обращают внимание люди (стиль иконок, сочетания шрифтов, типографики, палитры, материалов, «как будут выглядеть стрелочки»), скрывается «движок» навигации — инфопланирование, то есть принципы размещения навигационных носителей и выбора информации для них. Если указатель сообщает некорректную или ненужную информацию, красивый внешний вид и различимость специального навигационного шрифта перестают иметь какое-либо значение.

Чтобы инфопланирование было корректным, оно должно основываться на особенностях людей, которые пользуются навигацией: как они представляют территорию, что они знают и что ищут, какие вопросы у них возникают, как они ориентируются. Для этого полезно понимать, как вообще происходит ориентирование. Данному вопросу посвящена эта заметка, и опирается она на базовый тезис:

Ориентирование в пространстве заключается в мысленном сопоставлении двух типов знаний — внешних и внутренних — и выстраивании на его основе умозаключения.

Чтобы тезис стал понятней, сперва разберемся с терминами.

Внешние и внутренние знания

Внешние знания — это факты, которые человек извлекает из окружающей обстановки: например, название улицы на домовой табличке или визуальный ориентир типа церквушки. То же самое и вне цивилизации: скажем, положение звезд на небе или мха на камне. Ну и для полноты формулировки: сюда же относится информация, добытая с помощью слуха, осязания и даже обоняния.

Есть естественные внешние знания, которые поставляет человеку окружение самим своим существованием: вот улица, вот дом, вот река, вот солнце. Кроме того, основной поставщик внешних знаний в уличной среде и общественных местах вроде аэропорта или торгового центра  — конечно, системы навигации.

Внутренние знания — это факты, хранящиеся в голове у человека: что человек сам знает и помнит, а также что может узнать при помощи своего смартфона (внешняя память человека). Это не только конкретные знания об окружающем пространстве (эта улица выведет к вокзалу), но и какие-то общие представления об устройстве мира: например, где на картах находится запад, а где восток или, опять же, с какой стороны на камнях растет мох.

Не все внутренние знания равноценны. Какие-то факты находятся в моментальной (или оперативной) памяти, и их извлечь легко, для вытаскивания других потребуются ментальные усилия, при этом воспоминания вполне могут оказаться ошибочными. А использование смартфона пусть и уменьшает вероятность ошибки, но все равно требует дополнительного времени и хлопот.

Цепочки знаний и умозаключения

Сопоставляя внутренние и внешние знания, человек делает умозаключение о своем положении и принимает решение о дальнейших действиях. Не все факты внутренних и внешних знаний подходят друг другу, не все складываются в цепочки.

Чтобы построение умозаключения для ориентирования стало возможным, факты внутренних и внешних знаний должны дополнять друг друга.

Пример на тех же камнях: человек видит на боку камня мох (внешние знания), вспоминает, что мох растет на северной стороне камней (внутренние знания), и, соединяя вместе эти два факта внешних и внутренних знаний в цепочку, ориентируется в лесу (делает умозаключение).

Внешние и внутренние знания складываются в цепочки фактов, необходимых для ориентирования, и предъявляют требования к друг другу

Без каждого из компонентов ничего не вышло бы: бесполезно искать мох на камне, если не знаешь, к какой стороне света он направлен, а знания о положении мха бесполезны, если никаких камней рядом нет. И другой факт внешних знаний не сможет этот компонент заменить — он не встроится в цепочку. Ну и все вместе не имеет смысла без главного внутреннего знания: куда человек направляется и как поставлена его цель — сторона света, координаты, название населенного пункта, описание местности или маршрута.

Из требования соответствия фактов внутренних и внешних знаний выходит главное следствие:

Дизайнер, который подбирает информацию для навигационного носителя (то есть помещает факты во внешние знания), устанавливает требования ко внутренним знаниям человека, который будет пользоваться этой навигацией.

Это следствие провоцирует дизайнера перенести максимум информации во внешние знания, сняв ношу знаний с плеч человека. Но все же навигация живет в физическом мире, и площадь навигационного носителя — ресурс ограниченный, поэтому увеличение количества информации на носителе приводит к повышению ее плотности, что обычно влечет за собой уменьшение размера текста. Если кажется, что это не страшно, стоит вспомнить навигацию в московском метро, где добавление английского языка (то есть снижение требований к знаниям пассажира, а именно исключение необходимости знать русский) неизбежно привело к сокращению в полтора-два раза места для надписей на русском.

Даже если бы существовала возможность увеличить навигационный носитель до любых размеров и разместить на нем всю мыслимую информацию, сложность поиска нужного факта затруднит пользование носителем — как минимум, для этого потребуется больше времени. Поэтому подробные информационные носители (транспортные схемы, карты, алфавитные указатели и прочее) обычно размещают в так называемых медленных зонах, где неторопливый поиск не мешает пассажиропотоку.

Разместить все возможное во внешних знаниях — не всегда выход

Но все же информацию на навигационных носителях, как правило, лучше размещать с избытком, потому что у каждого человека свой набор внутренних знаний и навигационный носитель должен обслуживать большинство распространенных сочетаний, допуская ориентирование по нескольким цепочкам фактов. Кроме того, когда о правильности выбранного направления подсказывают сразу несколько цепочек, снимаются ненужные сомнения.

Разные комбинации для разных внутренних знаний

Иногда какую-то информацию стоит добавить на указатель не для расширения его «целевой аудитории» уменьшением требований к пользователю, а для сокращения времени и страданий при построении умозаключений. Даже если какие-то знания общеизвестны, они могут храниться не в оперативной памяти, а глубже, и усилия, необходимые на их извлечение, — это тоже затраты.

Добавление стрелки сократило мыслительную цепочку. А еще стрелки не нуждаются в переводе на другие языки

Пример. Если на Кольцевой линии метро на подписывающем направления носителе указать В эту сторону — движение по часовой стрелке, то теоретически все поймут указание, но для этого придется представить, в какую сторону движется часовая стрелка и соответствует ли это движение запланированному маршруту. Надпись Против часовой стрелки еще больше усложняет цепочку вычислений, так как после представления правильного движения часовой стрелки, его еще понадобится в уме развернуть. А если рядом с текстом нарисовать ориентированную в нужном направлении стрелку, то пусть это и будет избыточной информацией, но она облегчит человеку ориентирование. Меньше умственных усилий и вычислительных цепочек  — проще ориентироваться.

Более очевидный пример: вместо надписи Налево на указателях сразу ставят стрелочку ←.

От указателя — к навигационной системе

Следующий уровень — переход от одного отдельно взятого навигационного носителя к их набору, сочетанию и совместной работе, то есть построению навигационной системы.

Цепочки усложняются и становятся динамическими, появляется фактор времени:

— Один указатель закладывает во внутренние знания (память человека) информацию, которая понадобится при взаимодействии со следующим указателем.

— Важная информация регулярно дублируется на указателях, чтобы она не выветривалась из оперативной памяти. Кроме того, обычно у человека по мере следования маршруту уменьшается уверенность в правильности выбранного направления и без регулярного подтверждения другими указателями (да-да, ты идешь туда, куда надо) человек, не исключено, остановится в сомнениях, даже если шел в правильном направлении. Он как персонаж в игре — у него есть потребность в информации, которую надо регулярно поддерживать на должном уровне.

— Для увеличения пропускной способности и предотвращения появления в нагруженном пассажиропотоком месте «стойла тупежа» информация подается порционно, в достаточном для уверенного принятия решения объеме, без перегруза и требующих изучения подробностей. Указатели распределяют знания между собой, выстраиваются в деревья принятия решения, цепочки последовательного раскрытия информации. Они бережно передают друг другу людей в соответствии с их запросами и уровнем знаний.

Создание навигационной системы — это конструирование достаточных для ориентирования цепочек из внешних и внутренних знаний и их воплощение на физических носителях.

Такое конструирование должно учитывать распространенность разных внутренних знаний, условия взаимодействия с носителем, приоритетность сценариев поведения людей и еще множество разных деталей.

Рассмотрим еще пару примеров.

Динамика взаимодействия внутренних и внешних знаний при ориентировании в аэропорту

Возьмем простейшую цепочку указателей, «обрабатывающих» пассажира в аэропорту.

Изучим развитие внутренних знаний в процессе преодоления указателей неким персонажем.

Носитель № 1, разводящий указатель. Сопоставляются внутренние и внешние знания.

Носитель № 2, табло вылета. Сопоставление по нескольким фактам (для надежности). Во внутренние знания добавляется новая информации об авиакомпании и номере гейта. Скорректирована информация о времени вылета (до этого пассажир ее помнил лишь примерно).

На самом деле все три типа взаимодействия — только частные случаи сопоставления, зависящие от состояния нужного факта во внутренней памяти: четкий совпадающий факт (сопоставление), расплывчатый совпадающий факт (уточнение), отсутствие совпадающего факта (добавление, если другие факты совпадают).


Носитель № 3, разводящий указатель. Для ориентирования использована полученная от предыдущего носителя информация о гейте. Потребовались небольшие мысленные вычисления: входит ли число 23 в интервал 13–25.

Носитель № 4, подписывающий указатель. Выход на посадку найден по сопоставлению номера, проверка по дополнительной цепочке (совпадают города) подтверждает правильность выбора, что добавляет спокойствия и уверенности. Мало востребованное внутреннее знание (название авиакомпании) со временем отступает на задний план.

Способы подписывания направлений в метро с точки зрения внутренних и внешних знаний

Сочетание внутренних и внешних знаний еще полезно разобрать на классическом вопросе навигации московского метро: как подписывать пути на указателе для спускающихся на платформу пассажиров? Разберем каждый из вариантов на примере, скажем, станции «Алексеевской» (оранжевая ветка выше центра).


Если указывать конечные станции линий метро, то для пользования навигацией потребуется знать название и примерное расположение 26 станций метро и регулярно их обновлять с открытием новых станций: за последние 10 лет у 8 линий метро 17 раз менялись конечные станции и еще один раз менялось только название («Улица Подбельского» → «Бульвар Рокоссовского»). Получается, что предмет гордости московских властей — ускорение строительства новых станций метро — является одновременно фактором, исключающим возможность построения устойчивой системы ориентирования по конечным станциям. Каждое продление линий метро вместо градостроительного праздника превратится в обнуление попыток пассажиров запомнить конечную станцию. Камень Сизифа снова катится вниз. К тому же этот вариант требует обновления относительно большого количества указателей на всей линии метро при открытии новой станции на ней.

Возможно, такой способ подписывать направления перекочевал из железнодорожных традиций, где поезда обозначаются конечными точками маршрутов: поезд на Харьков, поезд Москва — Мурманск. Но для московского метро такой пример для подражания неудачен, ведь жд-поезда обычно курсируют между крупнейшими, важнейшими, узловыми городами, чаще всего крайние точки маршрута  — самые важные на нем. На линиях же метро самое важное находится в середине маршрута, а конечные станции не так существенны со всех точек зрения: ни по пассажиропотоку, ни по узнаваемости станции, ни по объектам на поверхности, ни по транзитно-пересадочной функции.


Соседние к «Алексеевской» станции ВДНХ и «Рижская» находятся близко, их положения легко перепутать

Конечные станции маршрута — еще не худший вариант, потому что в отдельных случаях (например, на некоторых станциях МЦК) пути подписывают соседними станциями в каждом из направлений и тогда, чтобы свободно ориентироваться в метро, придется знать название и положение всех станций Московского метрополитена. Причем примерное положение станций (это где-то там) не поможет, потому что, в отличие от конечных станций, соседние находятся близко друг к другу и их где-то-там-облака неопределенности перемешиваются.


Еще вариант — подписывать направления узловыми станциями, находящимися в данной направлении. Это могут быть самые используемые пересадки на этой линии — например, станции пересечения с Кольцевой линией плюс нагруженные станции ближе к концам веток, всего 4 станции на ветку и около 30 станций на все метро. Скорее всего, названия и положение таких станций знает довольно значительное количество пассажиров.

Похожий вариант  — известные станции, которые отбираются не по пассажиропотоку или наличию пересадок, а просто по статистике знания примерного местоположения станций среди пассажиров, даже если они никогда на этой станции не были.


Если обозначать направления по сторонам света, то требования к знаниям пассажиров снижаются, потому что для ориентирования достаточно знать примерное направление линий на схеме метро (даже без точек пересечения и взаимного расположения относительно других линий) и ничего не знать о станциях (ну кроме примерного положения текущей станции).

У этого варианта есть и осложнения:

— Необходимость в мысленной конвертации значений между системами координат На запад, восток, север, юг и Слева, справа, сверху, внизу на схеме. История примерно та же, что и с часовой стрелкой, только надпись на указателе со смыслом Если надо двигаться направо на схеме, то тебе налево плохо укладывается в формат языка навигационных конструкций (хотя, может быть, когда-нибудь уложится), да и в чисто текстовом виде способна некоторым мозг замкнуть.

— Несоответствие между схемой и реальностью, неоднозначность выбора направления. Новая желтая ветка на схеме проложена вертикально, хотя в реальности ориентирована на юго-запад. Красная ветка размещена по диагонали, но формулировка На северо-восток уже тяжеловата, придется выбирать между На север и На восток.

— Синяя линия вообще меняет направление и, соответственно, имеет разную ориентацию у станций в центре и у хвоста ветки. Линия в центре следует горизонтально, а потом обеими концами взмывает наверх, и система координат запад — восток меняется на север — юг, причем настоящего юга у ветки нет, потому что движение в этом направлении все равно приведет на север, только на другой север.


В центр  — из центра. Это уже ориентирование не в двумерном пространстве, а в одномерном. То есть для ориентирования не нужно помнить классическую схему метро и положение линий на ней — достаточно одномерной линейной схемы. И опять же, кроме положения текущей станции относительно центра, не надо ничего знать ни о других станциях, ни о других ветках. У этого варианта минимальный уровень требований ко внутренним знаниям пассажиров.


Осложнения:

— В центре придется использовать альтернативную маркировку направлений. Некоторых дизайнеров эта мысль возмущает: «А как же целостность системы и сквозные принципы?!», — но принцип В каждом месте показывать самый удобный пассажирам вариант — посильнее.

— Фразы В центр и От центра отличаются незначительно, так что распознаваться мозгом они будут на долю секунды медленнее или с повышенной частотой ошибок. На помощь могли бы прийти формулировки типа К окраине, К замкадью, Там настоящая Россия или дополнительное использование символа, обозначающего центр. В зарубежных городах встречается пиктограмма центра, состоящая из концентрических окружностей.

Для Москвы вполне возможен вариант с обозначением центра звездой.

Заключение

Мы рассмотрели ориентирование с точки зрения взаимодействия внутренних и внешних знаний и взглянули с этой колокольни на динамику знаний при ориентировании в аэропорту и варианты обозначения направлений в московском метро.

Важно понимать, что не всегда вариант навигации, требующий от человека наименьший объем знаний для ориентирования, наилучший. Представим абсурдный пример указателя из сказки, который отвечает на все необходимые вопросы пассажира, если произнести волшебное слово. Требование ко внутренним знаниям минимально по объему — надо знать всего одно слово,  — но указатель в целом бесполезен, потому что слово знает только какой-нибудь мудрый старец.

Также не лучшей идеей являются попытки минимизировать объемы требуемых знаний при помощи разных способов кодирования. Например, дать каждой станции метро свой код, из которого вычисляется информация о линии и положении станции, и в навигации оперировать только этими кодами — мол, зачем нужны все эти длинные названия и лишние слова, если достаточно запомнить три цифры. Проблема в том, что почти всегда коды запоминаются людьми плохо и постоянно путаются — это искусственные конструкции не из мира людей, бессмысленные сами по себе, без инструкции по расшифровке. Люди не делятся ISBN-номерами книг вместо имени автора и названия. Люди не любят почтовые индексы и постоянно их забывают. Чем понятнее информация, тем лучше она запоминается. А коды — это непонятно. Лучше оперировать словами, которыми пользуются люди, а индексы и коды оставить роботам.

Важен не только объем необходимых внутренних знаний, но и их распространенность среди пользователей навигации.

Если возвращаться к подписыванию направлений в московском метро, то выбор подходящего варианта или их сочетания должен начинаться с анализа знаний, привычек и поведения пассажиров, выверенного и взвешенного социологического опроса-тестирования: кто пользуется московским метро, кто пользуется навигацией в московском метро, какое у этих людей зрение, какими языками они владеют, положение каких станций и ориентация каких веток метро им известны. Дальше предстоит  чуткая настройка приоритетов, выбор обслуживаемых навигацией групп пассажиров и отсечение не владеющих никаким языком, кроме родного, туристов с Тибета со зрением минус пять (сорян).

Потому что дизайнер без должного уровня мудрости и (само)контроля автоматически делает навигацию под себя  — под свой уровень знаний, свой уровень зрения, свой ментальный образ территории. Потому что для многих дизайнеров люди с «топографическими кретинизмом», которые ориентируются «облаком геотегов», а не перемещением на карте, существа такие же мифические, как и дальтоники или колясочники. Не сталкивался  — значит, не существует. Потому что большинство гипотез оказываются провальными, а самоуверенность дизайнера обходится множеством ошибок, пользовательским гневом и дорогой переделкой.


Эта же статья на «Медиуме».