• Ководство
  • .ру/
    Ководство


    Артемий Лебедев

    § 87. Клиент всегда неправ

    25 марта 2002



    Он хочет, чтобы в центре картины был, конечно, он сам. Его нужно написать в виде Юпитера, который сидит на Олимпе, а под ногами у него облака. Справа от него стоит Георг Вашингтон в полной парадной форме, положив руку ему на плечо. Ангел с распростертыми крыльями парит в высоте и возлагает на чело президента лавровый венок, точно он победитель на конкурсе красоток. А на заднем плане должны быть пушки, а потом еще ангелы и солдаты.

    О. Генри. Короли и капуста


    Хочется продолжить разговор о клиентах и заказчиках. Кто такой клиент? Вообще любой человек. Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.



    Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на поставщиков и потребителей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).



    Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».



    Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — клиент сделает замечание или уйдет в другое место.



    Если поставщик превысил уровень ожиданий — не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670–79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, клиент тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.



    Поставщик колбасы должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.




    Сценарий первый
    Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.



    — Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
    — Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
    — Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
    — У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
    — Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!



    И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.




    Сценарий второй
    Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.



    — Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами.
    — Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
    — Ой, а это что?
    — Это самое лучшее, что мы могли сделать.
    — Дайте, попробую.



    Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.



    Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.




    Сценарий третий
    Грамотный клиент приходит к поставщику, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности.



    — Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
    — Такого не держим.
    — А ветчина есть?
    — На витрине весь товар.
    — А «Докторская» какого завода?
    — Мужик, тебе ехать или шашечки? Бери какая есть, другой все равно не будет.



    Клиент, скорее всего, ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.




    Сценарий четвертый
    Самый грамотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.



    — Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
    — Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками?
    — А оливки испанские?
    — Нет, что вы, только греческие.
    — Вы их рекомендуете? Раньше были испанские.
    — Мы пришли к выводу, что греческие нежнее.
    — Тогда, пожалуйста, двести граммов, я хотел бы попробовать для начала.



    Такой клиент еще не родился, к сожалению.





    За десять лет профессиональной деятельности автор встречал самых разных клиентов. Среди дизайнеров считается почему-то, что клиент — это такая загадочная фигура с непредсказуемыми запросами и обязательной присказкой «вот здесь добавьте красненького».



    Ничего подобного. Клиент, как было замечено выше, — это кто угодно. Любой, кто сталкивался в жизни с непониманием, хамством, некачественной работой, уже имеет представление о том, что знает и чувствует клиент.



    В жизни вообще очень мало профессионалов. В любом деле. Кругом — плохие дантисты, музыканты, писатели, кассирши, учителя. Много на этом фоне хороших дизайнеров? Практически нету.



    Клиент, со своей стороны, совершенно не обязан быть профессионалом по общению с дизайнерами. Он, как правило, австралопитек в вопросах визуальной культуры. Зато он добился результатов в своем деле, иначе у него не было бы повода идти к дизайнеру. Дизайнер, чаще всего, тоже австралопитек в вопросах визуальной культуры. Он пользуется компьютером как пишущей машинкой и считает клиента вурдалаком.



    Когда клиент просит изобразить в логотипе земной шар, дизайнер, боясь потерять пятьдесят долларов, делает, что велено. Если бы эта ситуация была придумана, вокруг нас не было бы такого количества знаков с земными шарами. Не то чтобы метафора планеты была плохой. Просто она не подходит компании, чей бизнес — установка жалюзи.



    Дизайнер должен иметь свою позицию и уметь ее аргументировать. Это не поможет ему сразу стать хорошим. Но по крайней мере научит пониманию.



    Устраиваясь на работу, плохой дизайнер пишет, что он знает «Фотошоп», «Корел», «Иллюстратор», «Пэйнтер»... А хороший просто показывает, что он сделал. Потому что не имеет значения, в какой программе и каким способом создана хорошая работа. Бессмысленно знать тонкости инструмента, с помощью которого не умеешь ничего хорошего произвести.



    Хороший дизайнер — иллюзионист. Он должен не просто отвлечь внимание стройным рассуждением. Он должен добиться хорошего результата. Как — совершенно не важно. И совершенно не важно, понял ли клиент, что ему сделали. Важно, чтобы поняли те, с кем клиенту приходится иметь дело. Те, ради кого, собственно, делается дизайн, — мы с вами.



    Разумеется, клиент всегда неправ. Потому что у него есть другие заботы.